Расскажи клиенту, во что он может вляпаться

Для начала я расскажу одну поучительную историю. Несколько лет назад наш институт начал ремонт одного из учебных корпусов, чтобы довести его до состояния элитности. Одна курская строительная фирма, желая получить подряд на строительство крыши, долго мне рассказывала о том, какая она хорошая. Я узнал о них все! Все, что они захотели мне рассказать о себе! Их рассказы были столь убедительными, что даже я (старый воробей, которого на мякине провести практически невозможно) клюнул на их доводы и отдал им подряд на строительство новой крыши. Они начали работать. И если бы не вмешательство их конкурентов из Воронежа, я бы очень дорого заплатил за свой просчет.

К моему счастью, через две недели после начала работ ко мне приехали два менеджера воронежской строительной фирмы и с порога, сразу после слова «Здравствуйте!», предложили мне передать заказ на строительство крыши им.

Сначала я испытал чувство ошеломления от такой бесцеремонности и даже наглости. А через секунду шок перерос в желание немного поучить их правилам делового общения. Но, к моему стыду, все закончилось тем, что поучили они меня, а не я их. И вот как произошло.

— Раз Вы приехали ко мне целенаправленно, значит, Вам обо мне что-то известно от тех людей, которые имели со мной дело ранее и хорошо знают меня? — спросил я их.

Они молча, с улыбкой, кивнули головами.

— Вам известно, что я — человек слова, и что я не люблю проделывать подобные вещи?

— Нам это известно. Но так же нам известно и то, что институт принадлежит лично Вам, а потому Вы не захотите выбросить на ветер очень кругленькую сумму своих собственных денег. Дело в том, что мы не просто сделали много крыш, мы переделали очень много крыш, которые до нас строили другие фирмы.

Через три года Вы все равно придете к нам и попросите переделать вашу крышу заново, хотя сейчас Вы уверены в обратном! Мы понимаем, что в ваших глазах выглядим наглыми авантюристами. Мы понимаем все те чувства, что Вы сейчас испытываете к нам. Поэтому просим об одном: дайте нам две минуты, чтобы сделать Вам конкретное предложение. После этого мы уйдем, если Вы этого захотите.

— Я Вас слушаю! — сказал я, стараясь выглядеть вежливым.

— Мы предлагаем очень простую вещь. Проведите встречу за круглым столом между нами и вашим подрядчиком. На это уйдет 30 минут. Согласитесь, что от встречи за круглым столом в вашем кабинете никто не пострадает. Что убудет у Вас или у вашего подрядчика, если он поговорит с нами в вашем кабинете? Чего ему бояться?! Во время этой встречи мы при Вас зададим ему пять вопросов, а он, если захочет, тоже задаст нам любое количество вопросов. Вот и все! Ничего более! После этого мы не будем оказывать на Вас ни малейшего давления. Как Вы решите, так и будет. Без обид! Мы просим Вас о малом — откажите нам не сейчас, а через тридцать минут!

Отказать наглецам через тридцать минут — это даже приятно! Это отсроченная казнь! Поэтому я легко согласился провести встречу. А вот дальше события начали развиваться столь интересно, что я не могу о них умолчать — уж больно они поучительные!

Воронежцы — курянам: «Вы уже начали работать, а значит, изучили проектное решение. Скажите, пожалуйста, что Вы собираетесь поменять в проектном решении архитектора?»

Куряне — воронежцам: «Ничего. Менять решения проектировщиков чревато опасностями и осложнениями. Это нарушение строительных норм и правил». Воронежцы — мне: «Сергей Леонидович, Вас не смущает, что проектировщик перепутал в своем решении марки пленок? Сверху утеплителя на крыше должна лежать пленка, которая не пропускает влагу, а снизу — пленка, которая «дышит». В вашем решении все наоборот. В результате у Вас осенью затечет вода в утеплитель и в нем же зимой замерзнет, после чего крышу придется менять всю».

Я — всем: «Смущает, и очень!»

Воронежцы — курянам: «Насколько нам известно, именно Вы убедили ректора сделать крышу из металлочерепицы?» Куряне — воронежцам: «Да. Такая крыша долговечна и смотрится красиво».

Воронежцы — курянам: «Конечно, можно сделать крышу из металлочерепицы, но вот какой вопрос нас беспокоит — какой формы отверстия Вы собираетесь проделывать в металле, по какой технологии и с помощью чего Вы собираетесь крепить металл к крыше?»

Куряне воронежцам излагают ответ, который я упускаю.

Воронежцы — мне: «Сергей Леонидович, Вы грамотный человек, знаете физику и понимаете, что металл при нагревании расширяется, а при остывании сжимается. Исходя из услышанного, любой человек понимает, что через три года вместо круглых отверстий, которые собираются делать ваши подрядчики, в листах черепицы появятся продолговатые дырки, через которые вода потечет в утеплитель. Посчитайте, сколько тысяч дырок появится на большой крыше. Допустим, что через одну дырку затечет всего лишь одна кружка воды. Но умножьте ее объем на количество дырок и представьте, к чему это приведет. Разве Вас это не смущает?»

Я — всем: «Смущает, и очень сильно».

После этого воронежцы затронули проблему образования конденсата из воздуха на металлических балках внутри крыши, проблему утеплительного слоя и некоторые другие проблемы.

В заключение воронежцы сказали следующее: «Сергей Леонидович, мы в Вашем присутствии рассмотрели только часть тех проблем, которые Вас могут ожидать после завершения строительства. На этом наши секреты не заканчиваются. Однако о них мы благородно умолчим, чтобы не ставить в неловкое положение ваших подрядчиков. Но мы уверены в том, что полученной информации достаточно для того, что Вы приняли взвешенное и окончательное решение, кому доверить свою крышу».

Вопрос: какое решение Вы бы приняли на моем месте?

Вот и я принял такое же решение. И все потому, что воронежцы с самого начала говорили о моих проблемах, а не о себе.

Они могли бы показать фотографии тех крыш, которые ранее сделали и переделали, они могли бы перечислить имена крупных компаний, у которых строили крыши, они могли бы показать полученные от заказчиков благодарности, грамоты и отзывы. Но они оказались великолепными маркетологами, а потому ничего этого делать не стали. У них был один единственный шанс переубедить меня — показать мне глубину моих проблем. Именно это они и сделали.

Чуть позже, когда мы стали хорошими друзьями, я как-то сказал им: «Как же Вам тогда удалось так быстро меня уломать и заставить сделать то, чего я обычно никогда не делаю?»

На это они мне ответили гениальной фразой: «Ваши подрядчики говорили о том, что они могут сделать, а мы рассказали Вам о том, чего делать нельзя! Расскажите клиенту, во что он может вляпаться, — и клиент ваш!»

Я долго размышлял над этой фразой (я вообще люблю учиться у реальной жизни), и в мое сознание закралась мысль: а может быть хорошее обучение — это обучение тому, чего нельзя делать, а не тому, что нужно делать?

Если учитель знает и говорит, что нужно делать, но не знает и не говорит о том, чего делать нельзя, то это плохой учитель? Окончательного ответа на этот вопрос я еще не нашел, а Вы можете над ним подумать самостоятельно. Зачем Вам это надо? А вот зачем.

Если Вы когда-либо в своей будущей жизни займетесь бизнесом или станете работать на руководящей должности, то Вам обязательно придется создавать или реформировать структуру вашей организации. Вы будете создавать различные отделы, секции, департаменты, лаборатории и т. д.

Я не знаю, структуру какой организации Вам придется создавать, но могу сказать сразу: если Вы забудете создать внутри вашей структуры «систему профессионального развития», то есть хотя бы один бизнес-инкубатор, то ваше предприятие не будет развиваться и не выдержит натиска конкурентов.

Так что рано или поздно Вам все равно придется задуматься о том, какое обучение хорошее, а какое плохое. Но это было отступление, а теперь вернемся к основной теме.